06/09/2018 às 15:18 - Atualizado em 06/09/2018 às 15:18

Omnichannel, experiência e comportamento do consumidor: o futuro do varejo

Caroline Capitani, da Ilegra, apresentou no VarejoTech Conference alguns dados sobre as mudanças do mercado
 
Entrar em uma loja que não conhece, se interessar por um produto, se basear no discurso do vendedor, comprar e ir embora é uma rotina que não existe mais. O consumidor atual questiona, procura avaliação de terceiros, analisa os produtos e o posicionamento da marca. O varejo mudou e é preciso saber como atuar nesse cenário.

Caroline Capitani, da Ilegra, apresentou no VarejoTech Conference alguns dados sobre o mercado, por exemplo: 80% dos consumidores usam smartphone na loja no momento da compra e mais de 50% das compras são influenciadas por informação digital, como avaliações, resenhas, entre outros. Em outras palavras, o cliente se relaciona com a marca em diversos canais diferentes, muitas vezes pesquisando o produto online e finalizando ele offline ou vice-versa.

Esse tipo de comportamento gera uma questão nova para os varejistas: ter uma presença uniforme e coerente em todos os meios. Dessa forma, é preciso que a marca se posicione, comunique e atenda os clientes da mesma forma em lojas físicas, onlines, e outros.

Ao mesmo tempo, a experiência do cliente vem para o primeiro plano: “É preciso pensar no CX (Customer Experience), na experiência do consumidor, uma vez que a tendência é que 89% dos negócios irão competir essencialmente nesse quesito”, afirma Capitani. Além disso, a especialista revelou que 86% dos compradores pagará mais por experiências de consumo memoráveis.

A importância do omnichannel, que é a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, vem exatamente desse desafio de fornecer uma experiência memorável ao mesmo tempo em que o posicionamento da marca seja coerente em todos os meios. “Para ter uma experiência omnichannel fluida, é preciso conhecer com profundidade dos clientes, entender a jornada de compra do clientes e identificar as oportunidades de melhorias”, indica a especialista.

Como exemplo, ela falou do Starbucks, que presta muito atenção no comportamento dos consumidores e, percebendo que as pessoas queriam pegar um café e ir embora, desenvolveram um aplicativo que você pede e paga o café antes de ir até a loja, não enfrenta fila e já vai embora.

 
Fonte: Sindilojas Belem

 

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